Techniques de Management de l'Innovation

         

• Présentation
• Module 1
• Module 2
• Module 3
• Module 4
• Module 5

Module 4 : L’Innovation de services

Le développement, la reconception ou l’amélioration d’un produit, d’un service ou d’un processus exigent une démarche rigoureuse : tout d’abord savoir poser le problème (définition du périmètre, des bénéficiaires, du ou des besoins) puis en analyser toutes les composantes au regard des objectifs recherchés (analyse du besoin ou analyse fonctionnelle, définition des fonctions et performances attendues).

Objectifs

Définir les caractéristiques d’un service, appréhender les différences de nature avec le produit. Savoir représenter et analyser un service existant. Savoir définir le besoin d’un nouveau service qui garantisse une innovation pour une cible clients et le représenter au sein d’un cahier des charges fonctionnel. Savoir concevoir un service à partir des processus supports, des interactions et de l’infrastructure support.

Programme
- Ce qu’il faut savoir des services :
       - Définition d’un service
       - La place des services dans notre économie
       - Typologie des services selon les secteurs industriels
       - Invariants d’un service : immatérialité, interactions avec le client, instantanéïté.
         Distinctions entre produit et service
       - Qu’est-ce que l’innovation dans les services ? Exemples et positionnement des
         grands groupes et des PME-PMI

- Représentation d’un service :
       - Le front office et le back office, les processus supports du service
       - Représentation des processus d’un service par la méthode Blueprinting
       - Application à la modélisation des services d’une concession automobile

- Processus de conception d’un service : 
       - Définition d’un périmètre original du besoin d’un nouveau service, des valeurs pour les clients
       - Cahier des Charges Fonctionnel – Définition des critères d’appréciation
       - Conception des processus
       - Conception des interactions
       - Conception de détail :
                  - Conception détaillée des processus par la méthode Blueprinting,
                    dimensionnement de l’infrastructure (ressources, moyens humains,
                    logistique…)
                  - Chiffrage économique
       - Validation d’un service relativement aux critères et valeurs

Application à la conception innovante d’un service de co-voiturage

Intervenant
Bernard YANNOU, Professeur en Ingénierie de la conception
Ecole Centrale Paris